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邵武公司曾蔚:用心服务 温暖客户

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发表于 2020-3-14 14:10 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

从事客服工作16年了,她用最真诚的心收获客户的满意、感激、赞许,成长为客户满意、同事信任的营业厅班长,也从一名普通的员工成长为大家学习的榜样。

一次,正值催费高峰期,一位客户拿着欠费停电通知单,急冲冲地从大门外走了进来,冲到柜台前,把停电通知单往柜台上一扔,嚷着:“供电局怎么可以随便停我的电。”面对他又拍桌子又骂人的凶狠样子,曾蔚和颜悦色地对他说:“您先别着急,我可以帮你查一查。”随后调出客户电费收费明细,仔细地向他解释停电原因等。没想到,解释完后,客户仍不能接受,借着酒劲,把柜台拍得震天响,但曾蔚始终赔着笑脸,并把客户请到服务区,为他端上一杯茶水,再次向客户说明只要电费交清,立即恢复供电,并现场联系抄表员帮助恢复供电,她的耐心最终获得了客户的理解,并对他前面的无理表示深深的歉意。

在这次防疫工作中,她带领班组成员从2月3日至16日,在做好全力做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作的同时,根据用电客户的用电需求,主动与客户联系,确认疫情期间高压用户暂停业务的办理,并主动引导用户使用“网上国网”、电话预约等方式办理用电业务,以“不见面办电”的方式在线上为100余用户受理暂停、峰谷电价等各项用电业务。

2月17日,营业厅正式对外营业,她每日对营业厅进行巡视不低于三次,根据营业厅的用户数量,动态设置隔离带,增加引导人员,引导厅外客户在外有序等候或是另外预约时间,错峰办理业务;对厅内客户引导通过网上国网APP、微信等线上办理,尽快减少客户等候时间。

同时,她到各个供电所营业厅检查疫情期间营业厅的防护措施执行情况和指导现场应急处理方案,并组织邵武营业窗口所有人员召开《国网福建省电力有限公司有限公司营销部关于落实战疫情、助六稳若干措施的通知》(营营〔2020〕5号)的线上视频培训会,顺利完成南平公司对营业厅的方案及疫情防控操作规范的检查,做到疫情防控和营业复工两不误。

为真正体现“你用电,我用心“的服务理念,她带领班组成员创新工作方法,总结出“五心四法”服务法:“五心”为接待客户热心不冷淡,办理业务精心不失误,碰到难题耐心不浮躁,帮助客户操心不推诿,善后服务尽心不留尾;“四法”为委屈服务做到“忍”,微笑服务做到“甜”,文明用语做到“响”,热情服务做到“诚”。同时,她深知做好‘心’级服务,光有真诚和热情是难以达到的,要练就过硬的服务本领,才能打造一流的服务。随着客户对供电服务要求的提高,营业窗口员工需要不断更新知识,随时掌握新规定、新政策。曾蔚常常利用业余时间,组织班员们一同学习业务。她要求,每名班员必须熟练掌握业务受理、业务收费项目,熟练运用电力法规知识,以细致、规范、统一的标准管理体系打造出一支专业团队,让客户体验到亲情式统一规范的服务,多次受到客户的表扬。

由于她的爱岗敬业,她先后荣获2009年、2010年、2011年、2013、2015年邵武市供电公司先进个人。2012年荣获福建省电力有限公司年度营业员先进个人。自2011年担任班长以来,带领城区营业厅争创省级“青年文明号”、省公司“达标班组”、全国巾帼文明岗等荣誉称号。

今天,在供电服务这条路上走了16个冬夏的曾蔚,依然奋战在自己的岗位上。她不期待自己能得到多少赞赏,也不期望得到多少表扬,她只想在默默付出的同时带动更多的人“热”起来,给客户带去优质、一流的供电服务。(朱丽、林玲)







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发表于 2020-3-14 15:16 来自m.swzx.com | 只看该作者
发表于 2020-3-14 20:29 来自m.swzx.com | 只看该作者
发表于 2020-3-15 21:47 来自m.swzx.com | 只看该作者
发表于 2020-3-17 12:20 | 只看该作者
本帖最后由 家好月圆 于 2020-3-17 12:26 编辑

呵呵呵
发表于 2020-3-26 16:18
用心服务 温暖客户
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